Jak jsme připravili hotelový bufet a proč to nefungovalo

Přihlásit se k odběru náš kanál v Telegramu abyste byli informováni o nejnovějších zprávách v restauračním podnikání!

Ubytování a stravování v hotelu jsou dva hlavní zdroje příjmů. Úspěch hotelového podniku závisí na tom, jak hladce a organicky dokáží koexistovat.

Ve většině případů je hlavním zdrojem příjmů restaurace à la carte servis a veškerá pozornost se soustředí na à la carte. Zároveň je nám, hoteliérům, zřejmé, že jedním z hlavních kritérií pro komplexní hodnocení našeho hotelového produktu je snídaně – to je to, co cestovatelé zmiňují ve svých recenzích hotelu spolu s hodnocením lokality a čistoty. Snídaně je navíc hlavním kritériem pro výběr hotelu pro mnoho turistů, kteří dávají přednost ubytování v hotelu před pronájmem apartmánů. Samotná snídaně se tak pro našeho spotřebitele stává hodnotou, a proto jsme povinni jí věnovat velkou pozornost.

Je těžké si v procesu řízení představit něco příjemnějšího než pocit, když přijdete na nové pracoviště, otevřete si své soubory, programy a vývoj z předchozího projektu, dáte je do nových kolejí – a všechno začne fungovat. V tomto okamžiku si vážíte veškerého bohatství svých zkušeností a s vděčností vzpomínáte na kolegy a situace, které vám je daly.

Ale stává se, že nová hora je vyšší než ta předchozí, a pak musíte hledat nové způsoby a nástroje, jak ji zdolat. To se mi tentokrát stalo.

Můj nový projekt se ukázal být daleko od obvyklého severozápadu – v centrální části Ruska, v centru ruské kultury a identity. „Chcete-li porozumět Rusku, začněte s Tulskou oblastí,“ říká místní guvernér a možná má pravdu. Místo tradičního venkovského komplexu jsem se dostal do rukou zařízení, kde hotelovou funkci plnily obrovské krásné dřevěné domy a jídlo bylo organizováno v tradiční ruské krčmě.

Vzhledem k tomu, že hlavní proud obyvatel tvořili ti, kteří si pronajímali domy, aby trávili čas v přírodě a grilovali maso, nebyl o toto místo veřejného stravování žádný zvláštní zájem – ani večer, ani při snídani. Slabý byl i tok do restaurace z města z řady důvodů – počínaje tím, že se hotel nachází daleko od rušných ulic a zajímavých míst, a konče tím, že průměrný účet za hospodu je pro místní obyvatelstvo příliš vysoký.

Rozhodnutí využít interní zdroje – tj. prodat hostům domu co nejvíce – bylo přirozené. Tak začaly změny.

• Krok 1. Do všech cen ubytování jsme zahrnuli snídani – dříve byla snídaně výsadou pouze pro hosty věrnostního programu Booking.com. Tímto způsobem jsme absolutně všechny hosty postavili do situace, kdy je služba zaplacená, což znamená, že ji musí využít.
• Krok 2. Těch pár snídaní, které si hosté dříve dopřávali, jim standardně doručovali přímo domů. Vysvětlovalo se to tím, že hosté chtěli ráno přivítat v pantoflích na vlastní krásné terase s výhledem na krajinu. Hotelový komplex se navíc rozkládá na několika hektarech tulských polí a cesta z pronajatého domu do hospody trvá po dlažbě z ulice několik minut – na slunci, v dešti, větru i v mlze. Zdá se to spravedlivé.

A tady jsme si museli dát pauzu. Příběh se odehrával na pozadí jarní mimosezóny, kdy skončila série dovolených a nízká zimní obsazenost narušila plány. Dělat v hotelu bufet pro 20 osob je zbytečné, takže jako dočasné (přechodné) řešení jsme hostům nabídli snídani z menu – hoteloví hosté si tak mohli vybrat libovolné dvě položky z menu a nápoj. Do jídelního lístku jsme kromě tradičních palačinek, syrniků a kaše zařadili vídeňské vafle s lososem a ztraceným vejcem, omeletu s krůtou, ovocný salát – vše, co zatraktivnilo snídani a nenechalo hosta ochuzeného kvůli nedostatku bufetového sortimentu. Mezi sebou jsme chápali, že existuje riziko přílišného utrácení za snídani kvůli tomu, že si hosté budou objednávat pouze drahé položky, ale chtěli jsme udržet služby na vysoké úrovni, a tak jsme se rozhodli to i tak zkusit. Navíc malý počet hostů dal tomuto opatření manévrovatelnost – kdykoli jsme mohli snadno přehrát nebo snížit drahé pozice. Pokud jde o cenu průměrného účtu, dosáhli jsme úrovně neskromných 400 rublů, což se obecně snadno „rozpustilo“ ve vysoké ceně pronájmu domu.

Po krátké době se ukázalo, že procento těch, kteří dávají přednost snídani doma, a těch, kteří chodí do restaurace, je přibližně stejné. Obava, že si hosté objednají z menu pouze drahé položky, zmizela, koneckonců snídaně je velmi konzervativní tradicí a lidé jen zřídka poruší rituál ranního jídla a jedí produkty, na které jsou zvyklí doma. Stejně dobře jsme prodávali smažená vejce se šunkou a omeletu s pečeným hovězím masem, kaši s kokosovým mlékem a libovou kaši s vodou – což zprůměrovalo účet a umožnilo nám získat vysoké hodnocení za hotel s drahou snídaní.

Navíc se k nám lidé, kteří restauraci navštívili ráno, začali vracet na oběd a večeři. Pokud si dříve objednávali snídani domů nebo si kvůli absenci zahrnuté snídaně sami něco uvařili, nyní si při čekání na jídlo v restaurační hale prohlíželi interiér, ptali se číšníků na večerní program a někteří si dokonce stihli zahrát kulečník. Ráno jsme lidi do restaurace „magnetizovali“ a během dne se začali sami vracet, čímž se zvýšil prodej jídel à la carte.

Zároveň si polovina našich hostů nadále objednávala snídani do domu – obrovský dubový stůl v kuchyni a krytá terasa s venkovním nábytkem k tomu výrazně přispěly. Uvědomili jsme si, že o tyto hosty přicházíme hned dvakrát:

– nechodí do naší restaurace;
— je velmi nízká pravděpodobnost, že se do našeho hotelu znovu vrátí, protože náš kontakt s nimi je minimální, emocionální pouto a „vzpomínka na místo“ nebyly vytvořeny.

Takhle jsme vytvořili venkovskou snídani. Tu, které také říkáme „brunch podávaný na koni“. Jen si poslechněte, co jsme vymysleli: Velký proutěný koš plný zralých rajčat a jablek, z něhož trčí dvě skleněné lahve jako úzké hrdlo – s čerstvým farmářským mlékem a ovocným nápojem, krajíc voňavého chleba zabalený v papíře, místní tulský sýr a uzeniny úhledně složené v pergamenu, víko na hliněném džbánu lehce klepe – v něm je tvaroh, na dně košíku v samostatném ručníku je pečlivě zabaleno několik vařených vajec. Samotný košík je zabalen do barevného šátku s národními ruskými vzory a zdoben peřím ze zelené cibulky. Takový košík je doručen přímo do domu na koni zapřaženém do krásného kočáru s květinami a usměvavá dívka v ručně tkané košili jej nese k prahu a brouká si nějakou příjemnou melodii.

Hned první „snídaně s obsluhou“ se stala hvězdou Instagramu (a ani ne naší) – a uvědomili jsme si, že jsme se trefili do černého. Ano, je to pracné. Ano, je to drahé – mléko a sýr odebíráme od místního farmáře (mají velmi krátkou trvanlivost a produkty od něj dostáváme obden), chléb pečeme v kuchyni a šunku a zakysanou smetanu si udíme sami. Navíc přicházíme o jednoho číšníka z haly ve prospěch hostů doma. I když, když si náklady na takovou snídani „zašijete“ do položky marketingových výdajů, tak se to ospravedlní.

Viz také:

• Jak dojmout hosta k slzám (samozřejmě k něze!)
• Jak vydělat peníze na snídaních? Recepty na úspěch pro restauratéry
• Jak krást z bufetu. Zločin, trest a náprava chyb